“以用户为中心”赢得市场青睐

 

成立于1984年的海尔，那是一个物资匮乏的年代。当时，几乎所有的民生物资都需要凭票供应。冰箱，是大件家电，也是当时的稀缺物资。

1985年，海尔刚刚从资不抵债、濒临破产的小厂改制一年，就接到用户反馈：冰箱质量有问题。张瑞敏立马带人检查了仓库，发现仓库里400多台冰箱竟然有76台不合格。张瑞敏却在全体员工大会上宣布，要把这76台不合格的冰箱全部砸掉，而且要生产冰箱的人亲自砸。

砸冰箱之后，海尔随即提出：“优秀的产品是优秀的员工干出来的”、“下道工序是用户”。

坚持走质量路，让海尔突围而出，也让海尔员工产生了“为消费者负责”的质量观念。

1986年，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市出现抢购现象。“起步晚、起点高”让海尔在国内站住了脚，张瑞敏也推出海尔发展的“名牌战略”。

 

1987年世界卫生组织进行的招标中，海尔冰箱战胜十多个国家的冰箱产品，第一次在国际招标中中标。1988年12月，海尔获中国电冰箱史上的第一枚质量金牌，奠定了海尔冰箱在中国电冰箱行业的领军地位。1991年，海尔入选“中国十大驰名商标”。创立不过七年，海尔已经实现了冰箱市场第一的目标。但更有价值的是，在原始的市场积累中，海尔通过推行“名牌战略”，将品牌信誉连同产品一同卖给用户。

回头看去，海尔今天的诸多特质实际上在创立之初就已经奠定，最典型的莫过于坚持“以用户为中心”，正是这种特质逼迫着海尔必须不停变革以满足新的用户需求，同时也确保海尔不会在变革中迷失方向。

1996年，有售后人员向张瑞敏提及，有用户使用海尔洗衣机洗地瓜，造成排水管堵塞。张瑞敏却提出，有一个人洗地瓜，肯定一群人有这个需求。后来，海尔研发出可以洗地瓜的洗衣机，当年就卖了十几万台，累计销售超过200多万台。

此时的海尔，正在从单一的冰箱企业向辐射洗衣机、空调、冷柜的多元化家电企业转型，抓住用户需求，成为海尔快速精准切入市场、占稳市场的向导。

 

2016年，海尔兼并美国通用家电。在交割仪式上有一个高管问张瑞敏，打算怎么领导他们。张瑞敏的回答是，“我是股东，但不是领导，我们的领导是同一个人，就是用户。”这也是海尔拥有10亿家庭用户的密码。

时至今日，海尔在全球160多个国家拥有超过10亿家庭用户，海尔集团的2018年全球营业额也达到了2661亿元。如今，海尔已经连续十年蝉联全球白色家电第一品牌。很显然，市场给出了最好的答案。